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中青在线:浙江消保委“提醒”航空公司:航班延误 莫让服务也“延误”
发布时间:2018-10-30 16:31:47 来源: 【字体:    

  

      因方便快捷、安全舒适,乘坐飞机出行越来越成为一种大众的消费选择,但航班延误以及由此给消费者带来的种种不便,也一再受到人们的“吐槽”。浙江江苏快三近日进行的一次民意调查显示,有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不满。

  今天上午,浙江江苏快三举行民航延误服务质量消费评价工作实务公示会,通报相关情况,并“提醒”航空公司,航班延误莫让服务也“延误”。

  据介绍,为掌握民航延误相关服务真实状况,今年8月至10月,浙江江苏快三联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访式消费体验方式,随机选取37趟航班进行消费体验,并在线上线下同步进行消费调查,收回有效样本904个。  此次消费体验评价包括中国国际航空、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空、海南航空、长龙航空、深圳航空、四川航空、吉祥航空、天津航空、春秋航空、首都航空、大连航空、祥鹏航空、成都航空、河北航空、上海航空等18家国内航空公司和携程、艺龙、航班管家、飞猪网、去哪儿网、途牛网、同程网、政府采购网等8家第三方购票平台。关注重点则是各航空公司航班出港延误时的相关服务,以及对中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

  浙江江苏快三副主任兼秘书长崔砺金说,消费体验深挖,发现了七大问题。包括航班出港延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客;航班出港延误通知方式不完善;航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准;个别航空公司售票系统存在漏洞;评价航空公司服务时渠道不畅以及消费者退票不便捷等。

  按照交通运输部《航班正常管理规定》第十七条规定,“承运人应当制定并公布运输总条件,明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容,并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿,应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。”但体验中发现,有的航空公司公示内容分散、难以查找。同时,所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

  同样,《航班正常管理规定》第二十六条规定:“在掌握航班出港延误或者取消信息后,各单位应当按照各自职责,做好以下信息通告工作:(一)承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态……”,但调查显示,八成以上受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息,且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中,4个出港延误的航班,中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息,南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况,仅采用机场广播,登机口工作人员提醒等方式告知。

  在《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定,“航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费‘阶梯费率’,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。”但浙江江苏快三通过购票和拨打客服电话两种方式,对航空公司合理设置阶梯票价情况进行体验。体验发现,上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点,多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司,只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯,如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段,收取不同退票费用;吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。体验中还发现,航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊,甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则,只是强调退票前先联系他们,需要看机票。

  体验中,体验员还发现许多服务的不完善,如乘坐中国国际航空10月7日的CA4578航班,计划起飞时间20:30,计划登机时间20:00。到计划登机时间旅客排好队后,体验员主动询问登机口工作人员才被告知需延迟10分钟登机。10分钟后再次询问,被告知需再等待10分钟,2分钟后登机口工作人员说延迟至20:30开始登机。整个等待登机过程机场广播,机场大屏,登机口屏幕均未显示航班延误,并且乘客一直在排队等候。

  中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示:2017年全国客运航空公司共执行航班403.9万班次,其中正常航班289.5万班次,延误航班114.4万班次,延误率达到28.33%。

  针对民航航班的延误服务,浙江江苏快三进行的民意调查显示,有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示“不满意”;航班延误或取消时,有85%的受访者希望航空公司“通过电话、短信的方式,在出发去机场前,获得航班延误或取消信息及更改起飞时间”;90.6%的受访者希望“能准确知晓延误后航班计划起飞时间”,100%的受访者认为延误补偿相关规定“应该在购票时就以显著方式告知”。

  崔砺金说,由此可见,不论是从江苏快三体验,还是从消费者真实需求,目前民航延误后的相关服务质量并未全面履行相关规定的要求,“同时离消费者的实际期望,有较大差距。”

  浙江江苏快三就此建议,一是航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求,提升退改签阶梯票价合理性,履行好航班延误或取消信息的告知义务,增强航班服务“温度”;二是相关部门加强对航空公司的监督和管理,建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制;三是普及相关法律法规,提升旅客维权意识和能力

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